A digitális környezet összetettebb és igényesebb. A helpdesk-szolgáltatás pedig mondhatni szeizmikus változások előtt áll – sejlik fel a Nexthink globális felméréséből.
A világszerte ezer informatikai dolgozóval készített interjúk növekvő aggodalmakat és izgalmakat jelzett a helpdesk-modellek kapcsán. Az izgalmakat pedig nem más váltja ki, mint az MI és az automatizáció fejlődése.
“It’s the end of the world as we know it”
A Nexthink felmérése rövid válasza szerint a hagyományos IT helpdesk munkahelyek néhány éven belül megszűnnek – számolt be a felmérésről a TechRadar.
Az informatikai dolgozók közel négyötöde (79 százaléka) úgy véli, hogy a helpdesk-irodákra három éven belül rá sem lehet ismerni majd. Szinte ugyanennyi dolgozó (77 százalék) azt jósolja, hogy az új technológiák 2027-re feleslegessé teszik őket.
Mivel a vállalatok egyre összetett digitális rendszereket használnak, az incidensek és technikai problémák száma növekvő tendenciát mutat. Az IT-részlegeken egyre nagyobb a nyomás éreznek, hogy lépést tartsanak ezekkel az igényekkel.
A felmérés szerint az informatikai dolgozók túlnyomó többsége (87 százalék) úgy véli, hogy az incidensek kezelése határozott proaktív képességek nélkül gazdaságilag fenntarthatatlan.
A szervizszolgálatok fejlődése egyre inkább a proaktív IT-megoldások felé terelődik. E váltás nélkül fennáll annak a veszélye, hogy a mesterséges intelligencia és az automatizálás felváltja a szolgáltatáskezelésben betöltött hagyományos szerepeket.
Az IT-szakemberek majdnem mindegyike (96 százaléka) kiemelte, hogy az incidensek előrejelzése és kezelése során fokozott proaktivitásra van szükség.
Emellett a Nexthinknek a megkérdezettek 95 százaléka arról számolt be, hogy részlegeik aktív befektetéseket hajtanak végre a proaktivitást támogató stratégiákba. Ez az átalakulás kulcsfontosságú a szervezeti produktivitás fokozásához.
Legyen élmény a segítség!
Sokan úgy vélik, az „experience desk” irányába kell elmozdulni. A válaszadók 92 százaléka szerint a “service desk” modell egyre inkább ebbe az irányba halad: az új modell az általános munkavállalói élmény javítására összpontosít.
Az élményközpontú modell felé való elmozdulás az informatikai részlegeken belül képzettségfejlesztést igényel.
A válaszadók három kulcsfontosságú fejlesztési területet is említettek. A munkavállalói élmény megértése mellett a generatív MI-képességek fejlesztése, valamint a technológiai képzés megvalósításának képessége lesznek meghatározók.
Ezek a kompetenciák egyre fontosabbá válnak, ahogy az informatikai szakemberek azon dolgoznak, hogy a technikai megoldásokat összehangolják a munkavállalók igényeivel és preferenciáival.
Tévedés lenne azonban azt gondolni, hogy az IT-dolgozók borúlátók. Az informatikai szakemberek 96 százaléka kifejezetten izgatottan nyilatkozott arról, hogy az MI-alapú technológiák javíthatják a végfelhasználói számítástechnikát (CEU). Véleményük szerint ez vonzó karrierlehetőséget jelent ezen a szakterületen.
A vállalatoknak azonban két problémával kell szembenézniük: az alkalmazottak ellenállásával és a képzési akadályokkal. A válaszadók 76 százaléka szerint az alkalmazottak ellenállnak majd az IT-innovációk alkalmazásának. Emellett 75 százalékuk az alkalmazottak elégtelen képzését jelölte meg fő akadályként. Attól pedig a dolgozók 68 százaléka tart, hogy ezek a technológiai változások – negatív – hatással lehetnek a karrierlehetőségekre.
„Bármely technológia végső értéke az, hogy mennyire könnyíti meg az emberek számára munkájuk elvégzését. Valamint az, hogy miként befolyásolja a vállalat általános termelékenységét” – foglalta össze a kutatás tanulságait Yassine Zaied, a Nexthink stratégiai igazgatója.
(Kép: unsplash.com/CDC)
