A Gartner kutatói szerint az MI-ügynökök forradalmasíthatják a szolgáltatási interakciók lebonyolítását.
Új korszak az ügyfélkapcsolatban
Míg a korábbi MI-modellek szöveggenerálásra vagy az interakciók összegzésére korlátozódtak, az intelligens ügynökök egy új paradigmát vezetnek be. Az MI-rendszerek képesek önállóan cselekedni, elvégezni a feladatokat – ezt pedig mind az ügyfelek, mind a szervezetek kihasználják. Az MI-ügynökök és robotok segítségével automatizálják az interakciókat, ezzel pedig alapjaiban írják újra a szervizcsapatok és az ügyfelek közötti kapcsolatot.
“Az MI-ügynökök teljesen felforgatják majd az ügyfélkiszolgálást, megnyitva az utat az autonóm és alacsony ráfordítást igénylő ügyfélélmények előtt” – mondta Daniel O’Sullivan, a Gartner vezető ágazati elemzője.
A hagyományos genMI-eszközökkel ellentétben, amelyek egyszerűen csak információkkal segítik a felhasználókat, egy MI-ügynök már proaktívan oldja meg a szolgáltatási kéréseket. A fejlett interakciók pedig egyenesen újradefiniálják majd az ügyfélélményt.
A szervizcsapatoknak persze támogatniuk kell a humán ügyfeleket épp úgy, ahogy az egyre növekvő számú gépi ügyfelet. Ez utóbbiakat fejlett MI-eszközök vezérlik majd. Az emberi ügyfelek reaktív igényeinek kezeléséhez szokott ügyfélszolgálati csapatok számára ez az átmenet potenciális kihívást jelent.
A Gartner szakértője szerint a szervezeteknek újra kell gondolniuk a bejövő szolgáltatási interakciók kezelését. Egy olyan jövőre kell felkészülniük, ahol az MI által vezérelt kérések válnak normává. Ebben a jövőben az automatizálásnak kell domináns stratégiává válnia az összes szervizcsapat számára – mondta O’Sullivan.
Az AI ügynökök nem csak “beszélnek”, cselekednek is
Az MI-ügynököket alkalmazó ügyfelek jelentős minőségi ugrást tapasztalnak majd a szolgáltatási élmény terén. Az ügynökök ugyanis nem csupán információt szolgáltatnak, hanem cselekedni is képesek lesznek. Például weboldalakon navigálnak majd, kezelhetik a tagsági rendszert, vagy az ügyfelek nevében tárgyalnak majd az optimális szállítási díjakról.
A Gartner tanulmányában rámutat arra is, hogy a delegált feladatokon túl az ügynökök a proaktív problémaazonosítás és -megoldás terén is hasznosak lesznek majd.
A szolgáltatóknak fel kell készülniük az interakciók jellegében és mennyiségében bekövetkező változásokra is. Ezek újradefiniálják a szervizcsapatok és ügyfeleik közötti kapcsolatot, új utakat nyitnak az értékteremtésben, és átalakítják az ügyféladatok gyűjtését is.
Hogyan készülhetnek fel minderre az ügyfélszolgálati vezetők?
A Gartner több javaslatot is megfogalmazott az ügyfélszolgálati és -támogatási vezetők számára:
- Készüljünk fel az automatizálásra! Az MI-ügynökök egyre több automatizált interakciót végeznek. Ezért érdemes beruházni a skálázható infrastruktúrába, valamint optimalizálni az önkiszolgáló csatornákat a botforgalom kezelése érdekében.
- Vizsgáljuk felül a szolgáltatási modelleket! Frissíteni kell a modelleket az MI-vezérelt szolgáltatási volumen kezelésére! Emellett biztosítani kell a dinamikus útválasztást az emberi és az MI interakciók megkülönböztetésére.
- Dolgozzunk ki MI-interakciós irányelveket! Az MI-vezérelt interakciókhoz kidolgozott irányelvek kezelik az adatvédelem, a biztonság és az eszkaláció kérdéseit.
- Kooperáljunk a termékcsapatokkal! A partnerség segíti az MI-ügynökök integrálását az MI-termékekbe. Ezzel támogatják a proaktív probléma-felismerést és csökkentik a külső MI-től való függőséget.
(Kép: Dall-e)
