A K&H Bank Kate-je nem csupán egy chatbot, hanem egy teljes körű digitális segítőtárs, amely az ügyfél-interakciókat és a tranzakciókat is képes önállóan kezelni. A hazai banki szektorban egyedülálló hang- és chatalapú asszisztens. Több mint 200 különböző banki és biztosítási ügyet tud kezelni, és közel 700 ezer aktív digitális ügyfél mindennapjait könnyíti meg. A célja, hogy az ügyfelek számára gyors, zökkenőmentes és kényelmes ügyintézést biztosítson.
A K&H Bank informatika csapata nemzetközi és hazai adatvédelmi előírásoknak megfelelően hozta létre Kate-et. Kiemelt figyelmet fordítva arra, hogy az összes ügyfél által megosztott adat teljes mértékben a bankon belül maradjon. Az adatbiztonságot tovább erősítik az olyan ellenőrzési pontok, amelyek az MI-projektek során kiszűrik a potenciálisan szabályellenes kódrészeket. Kate tehát nem csupán egy mesterséges intelligenciával támogatott szolgáltatás, hanem a K&H Bank szigorú biztonsági irányelveinek szülötte. Egy E2E digitális segítőtárs, ami azt jelenti, hogy a teljes ügyféligényt, azaz a kommunikációt és a tranzakciót is megvalósítja.
Az innováció másik kulcsa, hogy a K&H magyar nyelvre optimalizált modellt épített, amely a hazai ügyfelek szándékait pontosan értelmezve reagál a kérésekre.
A teljes egészében bankon belül fejlesztett és tesztelt digitális segítőtárs kapcsán három fő biztonsági szempontot és javaslatot is megosztott Nagy Ádám Péter, a K&H információbiztonsági igazgatója. Ezek abban nyújtanak támpontot, hogy a hasonló projektek miként valósítsák meg és vegyék figyelembe a legfontosabb biztonsági szempontokat – ráadásul nagyvállalati környezetben.
A szervezet rugalmassága legalább olyan fontos, mint maga a technológia
Ahhoz, hogy egy olyan MI-projekt, mint a Kate megvalósuljon, a klasszikus nagyvállalati folyamatokat és a bankon belül működő fejlesztői csapat munkáját össze kellett hangolni.
„Kezdetben azt gondoltuk, hogy a sok éve gördülékenyen működő kontrollokhoz, egységesített eljárásokhoz fog illeszkedni a fejlesztés. Hamar rájöttünk azonban arra, hogy ehhez a kreatív munkához a bankon belül működő IT-alkotói műhelyt is rugalmasan kell kezelni, ami kiterjedt a folyamatokra és a hardverek használatára. A másik oldalon, a fejlesztők részéről szintén szükség volt rugalmasságra”
– osztotta meg Nagy Ádám Péter.
Etikai problémák és adatvédelem
Az MI-projektek másik kritikus pontja az adatok védelme: ki, mit, hol és hogyan tárol. „Esetünkben az MI-re vonatkozó használati megkötések mellett minden hazai és nemzetközi banki elvárást, valamint adatvédelmi előírást figyelembe kellett venni. Ehhez egyrészt a projektben résztvevők egy külön kiválasztási folyamaton mentek keresztül, másrészt a fejlesztés bizonyos fázisainál olyan ellenőrzések voltak, olyan kontrollpontokat építettünk be, amelyek többek között például kiszűrik a szabályoknak nem megfelelő kódrészeket” – tájékoztatott a szakember.
Hallucináció tesztelése
A harmadik kulcstényező a hallucináció, vagyis a téves vagy félrevezető eredmények tesztelése és kizárása. A magyar nyelv sajátosságai miatt ez a lépés kiemelten fontos.
(Kép: K&H)