A NISZ Nemzeti Infokommunikációs Szolgáltató Zrt. a 2011-es alapítása óta folyamatosan emelkedő pályaíven halad. Az elmúlt időszakban klasszikus piackutatással és informatikával foglalkozó cégprofilból komplex üzleti infokommunikációs szolgáltatásokat is nyújtó nagyvállalattá nőtte ki magát. A szintlépéshez azonban megújulásra van szükség.
Vízióból valóság: az új célok új szemléletet kívánnak
Vetési Iván, a társaság vezérigazgatója már egy évtizede a NISZ felső vezetésének tagja. A szakmai tapasztalataira pedig szüksége is lesz, hiszen a maximális ügyfélélmény megteremtését zászlajára tűző NISZ előtt sok feladat áll.
„Az idén novemberben leszek tizedik éve a NISZ-nél, azaz egy évtizede vagyok a törzsgárdában. Jól ismerem a céget és a szolgáltatásokat, hiszen rengeteget dolgoztam a leányvállalatokkal, emellett az ügyfélkapcsolati területtel is sokat foglalkoztam. Ez most mégis egy teljesen új szerep, új feladatokkal. Jelentős változásokkal teli időszakot élünk, amely azért is jó, mert ezzel együtt tudok jövőképet és stratégiát tervezni”
– mondta az új pozíció kapcsán.
A NISZ vezérigazgatója több olyan pontot lát a cég működésében, amely változtatásra szorul. Ezek közül hármat emelt ki: a szemléletváltást, a struktúraváltást és az új üzemeltetési modellt.
Mitől lesz modern, ügyfélközpontú a NISZ?
A cél nem más, mint az, hogy a NISZ-t egy modern, ügyfélközpontú vállalattá alakítsák át. Ez pedig szervezetistruktúra-váltással kezdődik, amely már javában zajlik.
„Ha piacközeli szolgáltatóvá akarunk válni, akkor olyan szolgáltatásokat kell nyújtanunk az ügyfeleinknek, amelyeket valóban igényelnek. Annak érdekében, hogy az elvárásoknak maximálisan megfeleljünk, a Digitális Magyarország Ügynökség vezetésével új szolgáltatási modellre állunk át”
– mondta Vetési Iván, aki az adott területekért felelős cégeket is megnevezte.
Az új modell mentén a DMÜ Csoporton belül szétválnak a hálózati, az infrastrukturális és az alkalmazásfejlesztési szolgáltatások. A hálózati szolgáltatásokért felelős cég a Pro-M Professzionális Mobilszolgáltató Zrt. lesz, az alkalmazásfejlesztések gazdája pedig az IdomSoft Informatikai Zrt. Az infrastruktúra szolgáltatás továbbra is a NISZ feladatkörébe fog tartozni, a közigazgatási ügyfélkapcsolat is erősen a vállalathoz kötődik majd.
„Ahol komplex megoldásokról beszélünk és nem csak egy szolgáltatási elemről, ott a NISZ törekszik arra, hogy az ügyfelek a lehető legteljesebb körű szolgáltatást kapják. Általánosságban elmondható, az a legfontosabb, hogy ezeket a nagy léptékű változásokat a mindennapi működésünk során az ügyfelek ne érezzék meg”
– tette hozzá.
A cégstruktúrák átalakításának első lépése tehát lezajlott, de a portfóliótisztítás vonatkozásában további feladatok állnak a NISZ előtt. Ennek célja az átláthatóbb működés, valamint az esetleges párhuzamos feladatkörök megszüntetése, ezzel pedig végső soron az olcsóbb és hatékonyabb feladatellátás.
„Az ügyfeleink ezáltal alacsonyabb költségek mellett átláthatóan működő, versenyképes áron szolgáltatást nyújtó társaságokkal találkozhatnak”
– egészítette ki Vetési Iván.
Szemléletváltás a munkában és a szolgáltatásban
A szervezeti átalakulás mellett szemléletváltásra is szükség van.
„Sok fontos cél van, de ezek közül a legfontosabb, hogy a nap végén az ügyfelek elégedettek legyenek”
– mondta.
Hozzátette: ahhoz, hogy a jövőben áthelyezzük a fókuszt, a gondolkodásunkat is át kell alakítani, azaz csak akkor lehetünk elégedettek a munkánkkal, ha valóban azt teljesítettük, amit elvártak tőlünk, illetve ha arról is megbizonyosodtunk, hogy mindezt vissza is igazolták. Ehhez egy új belső működési modellt fogunk kialakítani, amely jobban leköveti a megkövetelt magasabb elvárásokat.
A másik, ami szintén a szemléletváltáshoz kötődik, az az új működési modell létrehozása. A gyakorlatban ez azt jelenti, hogy a NISZ pontosan azt és annyit szolgáltat, amire az ügyfeleknek ténylegesen szükségük van.
„A felhasználók igényeihez illesztett szolgáltatás rugalmasabb, költséghatékonyabb és jobban tervezhető. Erre a piacon már jól ismert szolgáltatási modellre 2025. január 1-jétől térünk át, ami több szempontból előnyös lesz az ügyfeleink számára.
Egyrészt a közvetlen szerződéskötés révén egyszerűbbé, rugalmasabbá, gyorsabbá, valamint átláthatóbbá válik a kiszolgálás és a kapcsolattartás. Másrészt az egyes szolgáltatások költségeinek nagyon pontos ismerete mellett a felhasználóink egyszerűen el tudják dönteni, hogy az általunk kínált szolgáltatásportfólióban megtalálható alapszolgáltatásokon felül milyen és mennyi pluszszolgáltatást választanak. Az összefüggés nagyon egyszerű: minél jobbak vagyunk, annál több szolgáltatást vásárolnak tőlünk” – mondta Vetési Iván.
Az átalakítás a NISZ számára is előnyös, hiszen nagymértékben hozzájárul az ügyfél-szolgáltató viszony erősítéséhez, a közös tervezés megvalósításához, továbbá a mérhető és racionális szolgáltatás felhasználás elősegítéséhez. Ez az együttműködés lehetővé teszi a valós igények mentén történő folyamatos szolgáltatáskapacitás-tervezést, -fenntartást és -fejlesztést a jövőben, amely a NISZ piacibb alapú működésének bevezetéséhez is nagyban hozzájárul.
Már MI-t használnak az e-maileknél is
A technológiai trendek és az átalakuló felhasználói szokások mellett a NISZ sem ment el szó nélkül. Az elmúlt években már az ügyintézés is az online térbe terelődött át, a virtuális környezetben megjelenő felhasználók pedig keresték az olyan megoldásokat, amelyeket a versenyszférában már megszoktak, például a mesterséges intelligenciával működő chatbotokat.
„Természetesen mi is követtük az ügyfelek attitűdváltozását, így 2021 májusában bevezettünk néhány mesterséges intelligenciával támogatott fejlesztést, indulásként az ügyfélszolgálati tevékenység során”
– mondta Vetési Iván.
A 1818 chatcsatornáján 2021 májusa óta bárki kérdezhet a mesterséges intelligenciával támogatott MIA hibrid chatrobottól, amely ma már 12 weboldalon 11 különböző témakörben segíti az állampolgárok gördülékeny tájékoztatását.
A 1818 forgalmi adataiból az látszik, hogy a MIA közel 3 millió ügyfélkérdést válaszolt meg a bevezetése óta, ennek ma már 39 százalékát automatikusan, operátori közbeavatkozás nélkül. Az idén kezelt megkeresések 45 százalékát az operátorok a chatrobot által adott tippekből, míg 16 százalékát saját tudásból gépelve válaszolták meg.
Az idei év is tartogatott MI-újítást. A 1818 e-mail-csatornáján az idén februárban bevezetett ANITA e-mail-előválogató rendszer a jövőben fontos eszköz lehet a NISZ ügyfélszolgálat írásos csatornáinak automatizálásában. A szolgáltatás jelenleg 9 különböző témakörben 95 százalékos pontossággal szelektálja az e-mail-forgalmat, megkönnyítve ezzel a további feldolgozást és csökkentve a manuális munka igényét, az ügyintézési időt, valamint az ügyintézői leterheltséget.
„Az MI-vel támogatott csatornáinkon érkező megkeresések növekvő számából is úgy látjuk, hogy az állampolgárok egyre jobban megbarátkoznak ezekkel az új szolgáltatásokkal. Tekintettel arra, hogy egy hozzánk hasonló ICT-vállalat számos más területen is alkalmazhatja a mesterséges intelligenciát a tevékenységei optimalizálása érdekében, a jövőben mi is nagyobb szerepet szánunk ezeknek a megoldásoknak. Ezzel összefüggésben hozzáláttunk a meglévő belső kompetenciáink felméréséhez és fejlesztéséhez, illetve az automatizálási stratégiánk kidolgozásához”
– mondta.
NISZ a jövőben
Kétségtelen, hogy számtalan kihívás vár a NISZ-re, hiszen önmagában a transzformációs folyamat is rengeteg megoldandó feladatot tartogat. Vetési Iván azonban három területet itt is külön kiemelt.
„Egyrészt össze kell gyűjtenünk a problémaköröket, és megoldásfókusszal kell közelíteni feléjük. Másrészt egy ilyen gyorsan fejlődő technológiai környezetben elsődleges az új, innovatív megoldások implementálása. Idetartozik a mesterséges intelligencia, a felhőalapú szolgáltatások és a big data technológiák bevezetése, amelyek a kiberbiztonsági szolgáltatások biztosítása mellett növelhetik a rendszerhatékonyságot és a szolgáltatások minőségét. Ehhez pedig az IT-infrastruktúra bizonyos elemeinek korszerűsítése is szükséges, mindez pedig elengedhetetlen a hatékonyság és a biztonság megőrzése érdekében”
– osztotta meg a jövőbeni terveket.
Mindemellett a beruházások és a működési költségek optimalizálása is lényeges, hiszen az átlátható és eredményorientált gazdálkodás elősegíti a hosszú távú fenntarthatóságot.
„Remek szakembergárdánk van minden területen, így a célkitűzések megvalósításában számítok a tudásukra és a rutinjukra”
– zárta Vetési Iván.
