A professzionális és barkácsszerszámok piacán elért versenyelőny megőrzéséhez ma már nem elegendő csupán kiváló termékeket gyártani. Ugyanilyen fontos a szakszerű, gyors és személyre szabott ügyféltámogatás is – hiszen a vásárlók gyakran az ilyen élmények alapján döntenek a későbbi márkahűségről. A Bosch felismerte: a terméktámogatási információk folyamatos frissítése és hatékony kezelése elengedhetetlen a globális szervizhálózat működéséhez, és a kiváló ügyfélélmény biztosításához.
A Bosch Power Tools központi ügyfélszolgálata évente több mint másfél millió e-mailes megkeresést kezel világszerte. A korábban alkalmazott statikus, szabályalapú munkafolyamatok gyakran eredményeztek téves jegyirányítást, késedelmeket és túlterhelt ügyfélszolgálati csapatokat. E kihívásokra válaszul a Bosch az SAP Service Cloud platformján – az SAP Preferred Success és a Product csapatok támogatásával – fejlesztette ki a Joule digitális asszisztens egy testreszabott, AI-alapú változatát. Az eddigi bonyolult, merev szabályrendszert intuitív, természetes nyelvi segédfunkciók váltották fel, amelyek pontosabb és gördülékenyebb jegykezelést tesznek lehetővé.
Milyen a modern ügyfélszolgálat?
Az ügyfélszolgálati hatékonyság növelésére a Bosch olyan komplex megoldást vezetett be, amely ötvözi az intelligens tudásbázist és a Joule digitális asszisztenst, mesterséges intelligenciával támogatott gyorsbillentyűkkel kiegészítve. Az AI-alapú „Classification Agent” funkció révén a beérkező ügyféligények – az úgy nevezett „jegyek” – osztályozásának pontossága 35%-kal javult, míg az automatikus jegyirányítás pontossága elérte a 90%-ot. Ez több mint 200 munkaóra megtakarítást jelentett egyetlen ügyfélszolgálati központban. Emellett az automatizált választervezés további 1000 órát, a tudásbázis AI-vezérelt dokumentálása pedig évente 1300 órát takarított meg a csapatok számára.
A felhasználóbarát, modernizált kezelőfelület (UI/UX), valamint az új, digitális tudásbázis gyors és hatékony munkavégzést biztosít a munkatársak számára. Az AI-alapú támogatás nemcsak az ügyfélkérdések gyorsabb megoldását segíti elő, hanem csökkenti az operatív terheket is – így megvalósulhat a „smart agent days” korszerű és emberközpontú ügyfélszolgálati működés.
„Az SAP CX AI Toolkit bevezetésével egy modern, skálázható és megbízható AI-megoldásra tettünk szert, amely nemcsak az ügyfélszolgálat, de az értékesítés területén is új távlatokat nyit meg számunkra”
– mondta Florian Haustein, a Bosch Power Tools digitális ügyfélélményért felelős vezetője.
A Bosch és az SAP partnersége nem új keletű: a két vállalat együttműködése egészen 1979-ig nyúlik vissza. Közös céljuk azóta is változatlan: olyan üzleti innovációkat létrehozni, amelyek gyakorlati előnyöket kínálnak, és jelentős iparági hatással bírnak. A mostani projekt is ennek a közös törekvésnek a része, a „Living Our Synergies” kezdeményezés szellemében.
Mit tud nyújtani az SAP?
Az SAP generatív mesterséges intelligenciát alkalmazó megoldásaival a Bosch olyan önkiszolgáló eszköztárat kínál üzleti felhasználóinak, amely percekre rövidíti le a rendszerbeavatkozásokat – ezáltal növelve a reakcióképességet és csökkentve az IT-részlegek terhelését. A rendszer képes összefoglalni a beérkező problémát, javaslatot tenni a megoldásra, választ írni a feladó nyelvén, vagy akár automatikusan továbbítani az üzeneteket az illetékes kollégáknak.
„A Bosch új AI-megoldása jól mutatja, hogyan válhat a mesterséges intelligencia a mindennapi munka egyszerűsítésének és költséghatékonyságának kulcsává. Ha okosan alkalmazzuk, az AI nemcsak a hibák számát csökkenti, de fenntartható módon segíti elő a modern vállalati működést is”
– hangsúlyozta Pintér Szabolcs, az SAP Hungary ügyvezető igazgatója.
A Bosch Power Tools és az SAP közös fejlesztése nem csupán technológiai újítás: valódi, mérhető üzleti értéket hoz létre – elégedettebb ügyfelek, hatékonyabb ügyfélszolgálati munkatársak és gördülékenyebb informatikai működés formájában.
(Kép: Unsplash/boliviainteligent)
